5. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Mục đích và phạm vi áp dụng
PHINƠI xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.
Chính sách này áp dụng với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng trên website phinoi.vn.
2. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh sau:
- Email: hello@phinoi.vn
- Điện thoại: 0378059760 (9:00 – 18:00)
- Biểu mẫu liên hệ trực tuyến: trang "Liên hệ" trên website phinoi.vn
- Địa chỉ tiếp nhận: Công ty TNHH Refined Global — Số 13 ngách 532/2 phố Ngọc Thuỵ, Phường Bồ Đề, Thành phố Hà Nội
Khi gửi, khách hàng vui lòng cung cấp: họ tên; số điện thoại; email; mã đơn hàng; nội dung phản ánh; hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
3. Trình tự tiếp nhận và xử lý
Bước 1 — Tiếp nhận. Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng được đề nghị bổ sung.
Bước 2 — Xác minh. PHINƠI kiểm tra thông tin đơn hàng, đối chiếu dữ liệu giao dịch, kiểm tra tình trạng vận chuyển và làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận liên quan nếu cần.
Bước 3 — Phản hồi ban đầu. PHINƠI gửi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo phương án xử lý dự kiến.
Bước 4 — Giải quyết. Tuỳ trường hợp, PHINƠI thực hiện: giải thích thông tin; hỗ trợ đổi trả; hoàn tiền nếu đủ điều kiện; giao bù hàng; điều chỉnh thông tin đơn hàng; hoặc phương án phù hợp khác theo chính sách đã công bố.
Bước 5 — Kết thúc. PHINƠI thông báo kết quả cho khách hàng qua điện thoại hoặc email đã đăng ký.
4. Thời gian phản hồi
| Loại yêu cầu | Phản hồi ban đầu | Thời gian xử lý dự kiến |
|---|---|---|
| Tư vấn sản phẩm | Trong 24 giờ làm việc | Trong ngày |
| Xác nhận đơn hàng | Trong 24 giờ | 01 ngày làm việc |
| Phản ánh chất lượng sản phẩm | Trong 24 giờ | 03–10 ngày làm việc |
| Khiếu nại giao hàng | Trong 24 giờ | 03–10 ngày làm việc |
| Yêu cầu đổi trả | Trong 24 giờ | 03–10 ngày làm việc |
| Hoàn tiền | Trong 24 giờ | 05–10 ngày làm việc (tuỳ phương thức thanh toán) |
| Khiếu nại khác | Trong 24 giờ | Không quá 15 ngày làm việc (trừ trường hợp bất khả kháng) |
Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, PHINƠI chủ động thông báo cho khách hàng.
5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết
Lưu trữ lịch sử giao dịch và đơn hàng; quản lý trạng thái xử lý trên hệ thống; kiểm tra dữ liệu thanh toán; đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển; tiếp nhận hình ảnh, video, chứng từ từ khách hàng; phối hợp giữa các bộ phận liên quan.
6. Quyền và nghĩa vụ khi khiếu nại
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, hợp tác trong quá trình xác minh, và không lợi dụng chính sách để trục lợi.
PHINƠI có quyền từ chối giải quyết trong các trường hợp: thông tin không chính xác; không có căn cứ xác minh; có dấu hiệu gian lận hoặc vi phạm pháp luật.
Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng, tranh chấp được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
7. Thông tin liên hệ
Website: phinoi.vn · Email: hello@phinoi.vn · Điện thoại: 0378059760 · Giờ làm việc: 9:00 – 18:00
